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Il receptionist è una figura professionale il cui operato è imprescindibile per il buon funzionamento di ogni hotel, albergo o bed&breakfast che si rispetti.
Il termine inglese receptionist deriva da “reception”€, che letteralmente possiamo tradurre con “ricezione”€. In effetti la funzione di questo professionista è proprio quella di ricevere e accogliere clienti e ospiti all’interno della propria struttura, grande o piccola che sia.
Sebbene questa possa sembrare un’attività non troppo difficile da svolgere e che non richiede competenze particolari, in realtà si tratta di un lavoro complesso e di grande responsabilità che racchiude numerose e differenti mansioni. I compiti del receptionist sono diversi e vari, ma per praticità possiamo suddividerli in due categorie: le attività legate all’ambito contabile e amministrativo, e le attività più specificamente orientate all’accoglienza degli ospiti.
Al receptionist spesso spetta anche il ruolo di coordinatore dei vari reparti dell’hotel, per questo deve conoscere perfettamente e in profondità sia la struttura che il team dei collaboratori.
Il/la receptionist si occuperà pertanto di verificare la disponibilità delle stanze, di provvedere a prenotazioni, registrazioni, cambi valuta e amministrazione della cassa; terrà in ordine i conti e sbrigherà tutte le faccende che riguardano fatture e pagamenti.
Allo stesso tempo accoglie i clienti dando loro il benvenuto, supervisiona il loro soggiorno (verificando che la qualità dei servizi offerti sia adeguata agli standard della struttura) e gestisce il momento della partenza.
L’accoglienza dei clienti è la fase del lavoro sicuramente più delicata e, sebbene non richieda particolari conoscenze o capacità, necessita di un certo savoir-faire e di doti caratteriali precise.
Bisogna infatti notare che il receptionist rappresenta in qualche modo il biglietto da visita della struttura, è la prima persona con cui l’ospite entra in contatto, ed è pertanto assolutamente necessario che l’impressione che l’ospite ne ricava sia buona se non ottima. La figura del receptionist deve offrire la migliore immagine possibile dell’organizzazione a cui appartiene e che rappresenta in quel momento. Dovrà mostrarsi cortese, cordiale e disponibile, le sue mansioni sono infatti ascoltare il cliente, focalizzarsi sulle sue esigenze e richieste e trovare soluzioni adatte e corrispondenti. Per questo motivo l’aspetto caratteriale del professionista risulta particolarmente importante; doti come la pazienza, lo spirito di adattamento, la capacità di mediare, la capacità di comunicazione e la facilità di rapportarsi con gli altri sono davvero indispensabili.
Oltre alle doti caratteriali, la conoscenza di più lingue straniere (almeno due) è un requisito indispensabile per svolgere questo tipo di attività ; capiterà spesso, infatti, di avere a che fare con turisti, uomini d’affari o comunque ospiti che vengono dall’estero, a maggior ragione se ci si trova all’interno di una struttura grande, nota, o posta in una posizione centrale di una grande città .
Per accedere alla professione di receptionist non è necessario essere in possesso di specifici titoli di studio. Un diploma alberghiero, turistico o linguistico certamente rappresenta un buon punto di partenza per intraprendere questa strada. Tuttavia, attualmente sono molti gli enti che propongono corsi di formazione e specializzazione per il settore ospitalità , pertanto anche chi proviene da una formazione scolastica differente può facilmente acquisire le competenze di base necessarie per candidarsi a questo ruolo.
Gestire l’accoglienza è un lavoro molto utile che permette di maturare velocemente una buona esperienza, inoltre rappresenta il primo gradino da salire per chi volesse procedere nella carriera della direzione alberghiera.
Piccolo vademecum per un receptionist in erba:
- Savoir-faire
Mostrati sempre gentile e disponibile. Non rispondere mai in modo scortese, mantieni una calma “zen”€ anche di fronte a richieste impossibili e clienti sgarbati; dedica la massima attenzione a ogni richiesta anche se sei oberato di cose da fare. Accogli sempre l’ospite con un bel sorriso, lo farai sentire ben accetto e a proprio agio.
- Cura dei rapporti personali
Cerca di instaurare buoni rapporti con tutti i clienti, sia i nuovi che gli abituali. Mantieni sempre un tono cordiale e le giuste distanze senza mai cadere nella confidenzialità . Memorizza i nomi dei tuoi ospiti e rivolgiti a loro chiamandoli per nome, si sentiranno maggiormente considerati e coperti di attenzioni.
- Puntualità e velocità nell’accogliere le richieste:
Fatti trovare pronto all’ascolto, di persona, al telefono (rispondi entro tre squilli) e via email: un/una receptionist che risponde in ritardo o costringe il cliente a sollecitare una risposta non dà una buona impressione. Mostrandoti operativo in ogni momento, darai una chiara prova di efficienza e affidabilità .
- Informazioni
Cerca di essere sempre molto informato e aggiornato su ciò che succede nella città o nella località in cui si trova la tua struttura, sarai così in grado di rispondere a curiosità e domande, potrai essere un valido aiuto e un ottimo consigliere per chi viene da fuori.
- Onestà
Cercare di “fregare”€ il cliente, soprattutto se questo se ne accorge, è la cosa più sbagliata e controproducente che si possa fare. Non addebitare servizi non richiesti o proporre insistentemente servizi che l’ospite non desidera.
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